病院やクリニックなどの医療現場では、診療内容や待ち時間、費用の説明などをめぐって患者から不満の声が上がることがあります。
合理的な要望ではなく、理不尽ともいえるクレームを繰り返す患者（モンスターペイシェント）も少なくありません。
対応を誤ると、現場スタッフの精神的負担が大きくなるだけでなく、他の患者への対応にも支障をきたす可能性があります。
今回は、理不尽なクレームを受けたときにどのように対応すべきか、基本的な考え方を解説いたします。

まずは冷静に話を聞く

相手がどれほど理不尽な要求をしていても、途中で遮ったり反論したりすると、かえって不満を募らせる原因になります。
まずは最後まで話を聞く姿勢を見せることで、クレームをエスカレートさせない効果があります。
まずは、その訴えが正当なものか、あるいは悪質なものかを冷静に判断してください。

理不尽な要求には毅然と対応する

医療現場では、患者の正当な不満や要望には、誠実に応える必要があります。
しかし根拠のない無理難題や、他の患者やスタッフに不利益を及ぼすような要求については、迎合してしまうと新たなトラブルを招きかねません。
理不尽な要求に対しては、「できないことはできない」と一貫して伝えることが重要です。
毅然とした態度でルールや制度の範囲を説明し続ければ、相手もいずれは要求が通らないことを理解し、諦めざるを得なくなります。
また、理不尽なクレームをつけてくる患者に対応する際は、「複数人での対応」を徹底してください。

弁護士に相談・依頼する

理不尽なクレームに対しては、院内での対応だけでは限界があるかもしれません。
繰り返し同じ要求を続ける、業務妨害に該当する、あるいは名誉を傷つけるような発言をされるといったケースでは、専門的な対応が必要になることもあります。
そのようなときは、弁護士に相談・依頼することが有効です。
弁護士を通じて警告文を送ってもらうことで、相手に「これ以上は法的措置をとられるかもしれない」と認識させ、クレームの沈静化を図れるケースも少なくありません。
また、万一訴訟に発展した場合でも、早めに弁護士と連携していれば安心して対応しやすくなります。

まとめ

患者の正当な要望に耳を傾ける一方で、悪質で理不尽な要求に対しては、毅然と断り続けることが重要です。
中途半端な対応をするとクレームが長引いたり、他の患者やスタッフへの影響が広がったりするリスクがあります。
繰り返しの迷惑行為や業務妨害につながるようなケースでは、弁護士に相談するのがおすすめです。